Blog

ایزو 10002 (استاندارد ایزو رسیدگی به شکایات مشتری)

توسط در ایزو سازمان شما, پیمانکاری, سازمان ها و ادارات, عمرانی, کلیه گواهینامه ها 3 نوامبر 2021

استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است.

استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم ارائه می دهد. این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست.

هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد.

به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود و تاییدیه شرکت اعتباردهنده را ندارد.

تعهد مدیریت برای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.

استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:

  • تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
  • ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
  • ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
  • کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده

این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .

دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.

در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.

اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .

پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.

استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند:

  • تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن.
  • ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
  • ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان.

 

داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

  • اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
  • سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

  • ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها
  • دریافت شکایت
  • داشتن سیستم رد یابی شکایت
  • تایید دریافت شکایت
  • ارزیابی اولیه شکایت
  • رسیدگی به شکایت
  • پاسخ به شکایت
  • اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها
  • حل و فصل شکایت
  • جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات.
  • تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن.
  • اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی.
  • تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند.
  • ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم.
  • انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.

شرکت ASYS آماده صدور گواهینامه تایید انطباق با الزامات استاندارد ISO 10002 می باشد برای اخذ این گواهینامه با ما تماس بگیرید.

طراحي و استقرار نظام مديريت شکایت مشتریان بر اساس استاندارد ISO 10002

استاندارد ISO 10002 بعنوان الگویی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان ها اعم از تجاری و غیرتجاری به کار می رود. در واقع هدف راهنمایی دادن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشد. طیف وسیعی از سازمان ها می توانند از این استاندارد استفاده کنند و حتی در تجارت الکترونیک نیز می توان از آن بهره برد. سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ساختاری متشکل از عناصر مرتبط به هم شامل خط مشی ها، روش های اجرایی، ساختار سازمانی، اهداف و فرایندها می باشد. برای اینکه عملکرد کلی سازمان اثربخش باشد باید این عناصر در تعامل با یکدیگر طرح ریزی و اجرا شوند.

خروجی اصلی این استاندارد اثربخش نمودن فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان و نحوه برخورد سیستماتیک با شکایات در سازمان ها می باشد که در نهایت ارتقاء کیفیت عملکرد سازمان و جلب رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت و نهایتاٌ منجر به یکپارچه سازی سازمان ها در نحوه تعامل با مشتریان و برخورد با شکایات آن ها بر طبق یک الگوی جهانی خواهد شد.

تشویق مشتری به ارائه بازخورد و حتی ابراز نارضایتی و شکایت می تواند فرصتی برای سازمان ایجاد کند تا با اهمیت دادن به خواست مشتریان و تلاش برای جلب رضایت آن ها وفاداری آنها را تضمین نماید و نهایتاٌ این امر منجر به افزایش کیفیت در سطح بازار و افزایش رقابت پذیری خواهد شد.

فواید بکارگیری استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002:

  • افزایش توانایی سازمان در شناسایی و تحلیل علل ریشه ای نارضایتی و اقدام در جهت رفع نواقص
  • ایجاد رویکرد مشتری مداری در پرسنل سازمان و افزایش مهارت های آنها در رابطه با مشتریان
  • کسب بازار از طریق اهمیت دادن به مشتریان و ایجاد محیطی باز برای ابراز بازخوردهای آنها
  • سازگاری استاندارد ایزو 10002 با استاندارد ایزو 9001 و قابلیت پیاده سازی این استاندارد بطور مستقل

دامنه کاربرد استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002:

این استاندارد در هر سازمانی با هر نوع فعالیتی قابل اجرا و پیاده سازی می باشد و در تمامی واحدهای کوچک و بزرگ در سازمان های تولیدی، صنعتی، آموزشی، خدماتی و درمانی و… قابل کاربرد می باشد.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

    سبد خرید